Nei giorni scorsi, in un’odissea di richiesta documenti d’identità, help center che spariva e riappariva, ho avuto il profilo personale sospeso per diversi giorni.

Questa esperienza mi ha colpita molto per diversi motivi: come mamma “digitale” credo sia un argomento, quello delle policiy dei social network, da approfondire e di cui è utile discutere.

Non entro nel merito e troppo nel dettaglio: ma già sulla questione policy dei contenuti ci sarebbe molto, molto da dire.  Da poco si è alzato il polverone per cui Facebook censurava mamme che allattavano, mentre proliferano avatar e foto con tutta la “mercanzia” al vento senza che intervenisse alcuno.

E già qui, c’è oggettivamente qualcosa che mi sfugge nel metro di giudizio di Mark e company.

Il peggio però l’ho sperimentato proprio in queste circostanze: ma veniamo in due parole ai fatti su questo benedetto blocco profilo.

Da un momento all’altro, senza alcun preavviso il mio profilo è stato disabilitato. Mi sono arrivati dei wattsapp di amici che mi dicono: “ma che succede? Non ti trovo nemmeno con la ricerca per nome e cognome”.

Io ero pure in riunione in ufficio, ovviamente cado dalle nuvole ma mi accorgo subito che è esattamente così come dicono.

Panico: vedo che al posto del login mi compare un messaggio in cui mi si chiede di confermare la mia identità del profilo allegando la scansione/screenshot di un documento d’identità valido.

Sul momento ho anche pensato ad un virus o a qualche hacker: infatti è per me assurdo che un social network richieda simili controlli da polizia postale, senza nemmeno notificare per quale motivo e dinamica.

E invece era proprio Facebook che chiedeva questa “prova”, manco fossi Renzi che va a votare sulla fiducia del suo faccione.

Dopo un giro di consultazioni con amiche che avevano sentito o subito la stessa cesoia, mi sono convinta a mandare sto documento, solo che ho oscurato tutti i dati sensibili lasciando solo foto e nome e cognome.

L’help center mi risponde che non basta perché non si vede il compleanno: da lì, silenzio per due giorni.

Io mi sono fatta nel frattempo una cultura su tutti i forum in cui si parlava di questo che definirei un vero e proprio abuso senza girarci troppo intorno. Gente che non aveva riavuto il profilo, oppure ad andar bene, dopo mesi. Ammetto che ho sudato freddo, perché io Facebook non lo uso solo per cazzeggiare, ma anche per lavoro.

Infuriata, ho mandato una email in inglese dai toni roventi in cui minacciavo di querelarli per danno economico e nel giro di poche ore ho finalmente riavuto il mio account.

Insomma: io ho veramente forti riserve sull’operato del social più famoso del mondo che si permette di fare il bello e il cattivo tempo. Un motivo in più per apprezzare un blog, “casa mia”, dove le regole le detto io e non il primo matto che passa.

E dato che purtroppo di matti ne circolano sempre di più, che fare i bulli online è il nuovo sport nazionale italiano, è veramente allucinante che chiunque possa ad esempio segnalare un profilo, magari a ripetizione, solo perché gli sta sulle palle qualcuno, senza che Facebook punisca segnalazioni fasulle. Come minimo andrebbe sospeso l’account di chi fa segnalazioni non veritiere.

Possibile che ad andarci di mezzo sia sempre la gente onesta? Che le tutele siano tutte per i delinquenti e i prepotenti e nessuna per chi subisce dispetti e danni?

Questo problema non riguarda ovviamente solo Facebook: la cosa che mi preoccupa di più, in tutto questo è proprio che il customer care automatizzato e gestito da robot sia il nuovo trend, come mi ha confermato una collega reduce dal nostro viaggio aziendale in Silicon Valley.

Quando ci sono problematiche del genere, tematiche di una certa complessità, potersi interfacciare con persone raziocinanti ritengo sia fondamentale, e invece andremo sempre più incontro a questi inconvenienti a tutti i livelli, anche per questioni ben più gravi, per via della gestione poco lungimirante di uno dei settori più delicati come l’assistenza ai clienti.

Questa volta tutto è bene quel che finisce bene, ma ammetto che ho sudato freddo e che la mia fiducia nell’affidabilità di Facebook è veramente scossa. Spero non mi capiti più ma ho come l’impressione che ne sentirò ancora parlare.